실손보험 소비자 만족도 조사 보고서

실손보험 소비자 만족도 조사 보고서(소비자 24)

조사 목적: 실손보험에 대한 소비자 만족도 및 이용 행태 파악
조사 대상: 실손보험 보유계약 건수 기준 상위 5개 손해보험사 (DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재, 삼성화재, 현대해상)
조사 기간: 2024년 4월 18일 ~ 5월 9일
조사 방법: 최근 1년 내 보험금 청구 경험이 있는 실손보험 계약자 및 피보험자 1,500명 대상 온라인 설문조사
조사 내용: 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험 만족도, 전반적 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도, 이용 행태, 불만 및 피해 경험 등

2.1. 소비자 만족도

종합 만족도: 3.62점 (5점 만점)으로 '보통' 이상 수준
- 3대 부문 만족도(50%) + 포괄적 만족도(50%)로 산출
- 보험사별 만족도는 3.58점 ~ 3.64점으로 큰 차이 없음. 즉, 특정 보험사가 압도적으로 높거나 낮은 만족도를 보이지 않았음.
3대 부문 만족도: 3.67점
- 서비스 상품 만족도(3.93점) > 서비스 품질 만족도(3.68점) > 서비스 체험 만족도(3.37점)
- 보험 상품 자체, 즉 가입 절차, 보험료 납부 및 보험금 청구/심사/지급 등에 대한 만족도는 높은 편.
- 반면, 실제 서비스를 이용하면서 느끼는 감정이나 경험에 대한 만족도는 상대적으로 낮아 개선의 여지가 있음을 시사.
포괄적 만족도: 3.57점
- 전반적 만족도(3.68점) > 기대 대비 만족도(3.53점) > 이상 대비 만족도(3.49점)
- 실손보험에 대한 전반적인 만족도는 '보통' 이상 수준이나, 가입 시 기대했던 것, 혹은 이상적으로 생각했던 것에 비해서는 만족도가 다소 낮음.

서비스 품질 만족도
- '고객 대응' 요인(3.81점)에 대한 만족도가 가장 높았음. 즉, 고객의 문의나 불만 사항에 대한 처리가 비교적 잘 이루어지고 있다고 볼 수 있음
- 반면, '응대 환경' 요인(3.59점)에 대한 만족도는 상대적으로 낮음. 이는 홈페이지/앱 디자인, 상품 안내 자료 등의 시각적 요소나 편의성이 개선될 필요가 있음을 의미.
서비스 상품 만족도
- '보험료 납부' 및 '보험금 지급' 요인(4.11점)에 대한 만족도가 가장 높음. 보험료 납부 및 보험금 수령 절차가 간편하고 편리하다고 평가됨.
- '보험료 수준' 요인(3.55점)에 대한 만족도가 가장 낮음. 보험료가 높다고 느끼는 소비자들이 많다는 것을 보여줌
서비스 체험 만족도
- 긍정 감정 경험(3.07점)이 부정 감정 경험(3.92점) 보다 낮음. 즉, 실손보험 서비스 이용 과정에서 불편, 짜증, 불안 등의 부정적인 감정을 느끼는 경우가 더 많다는 것을 의미.
- 특히, '행복한 느낌'에 대한 경험 정도는 2.96점으로 가장 저조. 실손보험 서비스가 소비자들에게 긍정적인 경험을 제공하는 데에는 한계가 있다는 것을 보여줌.

보험금 청구 포기 경험: 조사 대상의 37.5%가 보험금 청구를 포기한 경험이 있음
- 주요 이유는 '보험금이 소액이어서'(80.1%)
- 이는 소액 보험금 청구 절차의 번거로움이나 시간적/경제적 비용 등이 소비자들에게 부담으로 작용하고 있음을 시사
소액 보험금 청구 포기: 최근 1년 내 소액 보험금 청구를 포기한 사람은 410명
- 포기 횟수: 평균 2.9회
- 포기 보험금: 평균 13,489원
- 이는 소액 보험금 청구 시스템 개선의 필요성을 보여줌
보험계약 전환제도: 1~3세대 실손보험 가입자의 53.4%가 4세대 실손보험으로의 전환제도를 모름
- 미전환 이유: '전환 유불리를 잘 몰라서'(28.5%), '과거 가입 보험이 더 좋다고 생각해서'(26.9%), '보장 범위 축소'(18.2%)
- 4세대 실손보험 전환제도에 대한 홍보 및 정보 제공 강화 필요

불만·피해 경험: 조사 대상의 19.5%가 불만·피해 경험
- 주요 유형: '보험금 과소지급'(34.1%), '갱신보험료 과다'(27.0%), '보험금 지급 지연'(25.9%)
- 이는 보험금 지급 및 보험료 책정 과정의 투명성 제고, 신속한 보험금 지급 프로세스 구축 등 소비자 권익 보호를 위한 노력이 필요함을 보여줌