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통신 서비스 소비자 만족도 조사 결과 보고서(소비자24)
1. 조사 개요
- 조사 목적: 국내 이동통신 및 알뜰폰 서비스 이용자들의 만족도 및 불만 실태를 파악하고 서비스 개선 방향 모색
- 조사 대상: SKT, KT, LGU+ 이동통신 3사 및 알뜰폰 사업자 이용자
- 조사 기간: 2024년 6월 11일 ~ 6월 25일
- 조사 방법: 온라인 설문조사
- 표본 크기: 최근 3개월 이상 동일 통신사에 가입한 만 20세 이상 성인 1,855명 (이동통신 3사 1,500명, 알뜰폰 355명)
- 조사 내용:
- 종합 만족도 (5점 척도)
- 3대 부문 만족도 (고객 서비스, 핵심 서비스, 긍정/부정 체험)
- 포괄적 만족도 (전반적 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도)
- 세부 요인별 만족도 (고객상담, 개인정보보호, 가입/개통, 이용요금 등)
- 이동통신 3사 vs 알뜰폰 만족도 비교
- 이용 실태 (월평균 통신 요금, 통신사 전환 경험, 현재 통신사 만족 요인 등)
- 소비자 불만/피해 경험
2. 주요 결과
1) 종합 만족도
- 이동통신 3사:
- 종합 만족도는 3.47점으로 전년 대비 0.05점 상승하여 '보통' 수준을 약간 웃돎.
- 사업자별 만족도는 SKT 3.55점, LGU+ 3.45점, KT 3.34점 순.
- 3대 부문 만족도 (고객 서비스, 핵심 서비스, 긍정/부정 체험)는 3.45점으로 전년 대비 0.05점 상승.
- 포괄적 만족도 (전반적 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도)는 3.48점으로 전년 대비 0.05점 상승.
- 알뜰폰:
- 종합 만족도는 3.62점으로 이동통신 3사 대비 0.15점 높음.
- 특히, 이용요금 및 요금제 선택 만족도가 높게 나타남.
2) 세부 요인별 만족도
- 고객 서비스 관련 평가:
- '고객상담' 만족도가 가장 높고(4.01점), '개인정보보호' 및 '고객공감 노력' 만족도가 가장 낮음(3.47점).
- 이동통신 3사는 '고객상담' 및 '문제해결 지원'에서 알뜰폰 대비 높은 만족도를 보임.
- 핵심 서비스 평가:
- '가입/개통' 만족도가 가장 높고(3.77점), '이용요금' 만족도가 가장 낮음(3.10점).
- 알뜰폰은 '통화품질', '이용요금', '요금제 선택'에서 이동통신 3사 대비 높은 만족도를 보임.
- 긍정/부정 체험 빈도 평가:
- '긍정 감정'(3.00점) 보다 '부정 감정'(3.69점) 경험 빈도가 더 높음. (점수가 높을수록 부정 감정 경험 빈도가 낮음)
- 이동통신 3사 이용자들은 '제공 혜택' 관련 긍정 감정 경험이 많은 반면, '부당한 요금 청구' 관련 부정 감정 경험도 많았음.
3) 이용 실태
- 월평균 통신 요금:
- 이동통신 3사 이용자는 65,027원으로 전년 대비 소폭 하락. 연령대별로는 30대가 가장 높고 60대 이상이 가장 낮음.
- 알뜰폰 이용자 월평균 통신 요금은 20,252원으로 이동통신 3사 대비 44,775원 낮음. (자급제 단말기 구매 비율 및 콘텐츠/부가서비스 차이 등이 영향)
- 통신사 전환 경험:
- 전체 응답자의 68.8%가 통신사 전환 경험, 주된 이유는 '요금제 구성', '프로모션/이벤트 혜택', '이전 통신사 불만족' 순.
- 현재 통신사 만족 요인:
- SKT는 통화/데이터 품질, KT/LGU+는 결합 혜택, 알뜰폰은 저렴한 요금/요금제 구성이 주된 만족 요인으로 꼽힘.
4) 소비자 불만/피해
- 피해 경험률: 이동통신 3사 이용자의 13.7%가 피해 경험, 전년 대비 감소했으나 여전히 높은 수준.
- 주요 불만/피해 유형: 부당가입 유도, 서비스 품질 미흡, 약정 해지/변경 위약금 청구 순.
- 피해 경험 시 대처: 대부분 고객센터에 문의하거나 문제를 직접 해결하려고 노력하며, 소비자 상담센터 등 외부 기관에 도움을 요청하는 경우는 적음.
5) 심층 분석
- 만족도-불만족 요인 상관관계 분석: 이용 요금에 대한 불만은 전반적인 만족도 하락에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 또한, 고객 서비스 품질과 긍정적인 경험은 만족도 향상에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었습니다.
- 소비자 유형별 분석: 젊은 세대는 데이터 품질 및 요금제 다양성에 민감하며, 고령층은 고객 서비스 편의성 및 요금 부담 완화에 대한 요구가 높은 것으로 나타났습니다.
- 해외 사례 비교: 한국의 이동통신 요금은 해외 주요 국가들과 비교했을 때 상대적으로 높은 수준이며, 소비자 만족도 또한 낮은 편입니다. 해외에서는 요금제 다양화, 알뜰폰 활성화 등을 통해 소비자 선택권을 확대하고 만족도를 높이는 정책을 적극 추진하고 있습니다.
3. 결론 및 시사점
- 이동통신 3사는 이용 요금 인하, 고객 서비스 개선, 투명한 정보 제공 등을 통해 소비자 만족도를 높이기 위한 노력이 필요합니다.
- 알뜰폰 사업자는 저렴한 요금의 강점을 유지하면서 고객 서비스 품질을 개선하여 경쟁력을 강화해야 합니다.
- 정부 및 관련 기관은 소비자 피해 예방 및 구제를 위한 제도적 장치 마련과 함께, 요금제 다양화, 알뜰폰 활성화 등 시장 경쟁 촉진을 위한 정책을 적극 추진해야 합니다.
4. 향후 전망
- 5G 서비스 확대 및 품질 개선에 따라 소비자 만족도 변화가 예상됩니다.
- 인공지능, IoT 등 신기술 발전은 통신 서비스 혁신을 가져올 것이며, 이에 대한 소비자들의 요구와 기대 수준 또한 높아질 것입니다.
- 통신 사업자들은 변화하는 시장 환경에 발 빠르게 대응하고, 소비자 중심의 서비스를 제공하여 미래 통신 시장에서 경쟁 우위를 확보해야 합니다.
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